平成22年度「お客さまの声」を経営に反映させる取り組み
I．「お客さまの声」にお応えするために
1.「お客さまの声」を反映させる仕組み
  お客様サービスセンター・全国の営業拠点等に寄せられた「お客さまの声」につきましては、専用のデーターベースにて集約・一元管理し、全役職員で情報の共有化を図っています。
寄せられました「お客さまの声」を分析し、当社における問題点・課題点を整理した上で、役員・部長をメンバーとする「お客さまの声によるサービス改善会議」においてお客さまサービス改善のための具体策を検討し実施しています。また、検討状況・具体的な実施策については随時、経営会議等において共有化を図っています。
お客様サービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳

お客さまから寄せられた苦情申出の概況につきましてはこちらをご覧下さい。

2.お客さま懇談会
 

ご契約者の方々をはじめ、広く消費者の方々にご出席いただき、毎年、「お客さま懇談会」を開催し、当社の現況をお伝えするとともに直接ご意見・ご要望等をいただいています。
お客さまからいただいたご意見・ご要望につきましては、積極的に経営に反映するよう努めています。

「平成22年度お客様懇談会の開催状況」につきましてはこちらをご覧下さい。
II．「お客さまの声」に基づく業務改善策の実施状況

お客さまのお申し出をもとに、当社では以下のような業務改善およびお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。
主な改善事例

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ご契約時の引受基準の見直し
 

一部の傷病について査定基準を改定し、現症（未治療または治療の中断）・治療中の場合のお客さまにおいてもご加入いただけるよう引受範囲を見直しました。※ (平成22年7月）
※過去の病気や現在の状態によってはご加入できない場合もあります。

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お手続きの際にご提出いただく帳票の改訂
 

満期保険金、お祝金、生存給付金等のお支払いなど、お手続きの際にご提出いただく帳票について、記入方法がわかり易いように、記入箇所ごとにガイダンスを表示するなどの改訂を実施しました。(平成22年11月）

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ご加入後のお手続きの迅速な対応

 

満期保険金、給付金のお支払いなどのお手続きにおいて、迅速なお支払い・お手続きの完了が可能となるよう本社が直接お客さまと対応する運行を拡大しました。(平成23年1月）

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総合通知「三井生命からのお知らせ」の改訂

 

通知全般について、より見やすい色使いや、レイアウトに変更することで、文字数を削減し平易な表現に変更するなど、ご加入いただいている保障内容がよりわかりやすいよう仕組み図を変更しました。 (平成22年10月）