お客さまの声を経営に反映させる取り組み

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T.「お客さまの声」にお応えするために

(1)「お客さまの声」を反映させる仕組み

お客様サービスセンターや全国の営業拠点等に寄せられた「お客さまの声(苦情、ご意見・ご要望等)」を分析し、当社における問題点・課題点を整理した上で、役員・部長をメンバーとする「お客さまの声による業務品質向上会議」において業務品質向上のための具体策を検討し実施しています。
また、検討状況・具体的な実施策については随時、経営会議等において共有化を図っています。

2016年度にお客様サービスセンター(コールセンター)に寄せられたご相談・ご照会の内訳

件数 占率
新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等) 3,546 1.3%
収納関係(保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等) 41,094 15.4%
保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等) 70,954 26.7%
保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等) 37,479 14.1%
給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等) 49,050 18.4%
生命保険と税金関係・保険料の経理処理等 2,517 1.0%
その他 61,512 23.1%
合計 266,152 100.0%

2015年度にお客様サービスセンター(コールセンター)に寄せられたご相談・ご照会の内訳

件数 占率
新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等) 3,346 1.2%
収納関係(保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等) 42,053 15.4%
保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等) 76,616 28.1%
保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等) 35,834 13.2%
給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等) 49,644 18.2%
生命保険と税金関係・保険料の経理処理等 2,329 0.9%
その他 62,557 23.0%
合計 272,379 100.0%

お客さまから寄せられた苦情申出の概況につきましてはこちらをご覧下さい。

(2)お客さま満足度調査

当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、ご契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取り組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。

調査概要

実施時期 2016年8月
アンケート送付数 14,250通
有効回答数 3,979通
アンケート内容 手続きの各プロセスにおける満足度および当社に対する総合満足度を調査

総合満足度

総合満足度
総合満足度

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お手続きの満足度

総合満足度
お手続きの満足度

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U.「お客さまの声」に基づく業務改善策の実施状況

お客さまのお申出をもとに、当社では以下のようなお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。

主な改善事例

新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンレット請求等)

保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等)

保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等)

給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等)

その他