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しっかり謝る〜お詫びの仕方〜

どんな人にも失敗はつきもの。ついうっかり ...そんなつもりはなかったのに ...最大限の努力はしたものの致し方なく ...など小さなものから大きなものまで、ミスをしてしまったからには謝罪は避けては通れません。そんな時、一生懸命謝っているつもりなのに上手く伝わったかどうか分からない、信頼を失ってしまったのではないかと不安が残る、などと感じたご経験はありませんか? 今回は、誠意を持ってしっかりと謝り、相手に気持ちを伝えるお詫びの仕方についてお伝えして参ります。どのような謝罪をするかであなたの印象は大きく変わります。

謝罪の基本

ミスの程度により、メール ⇒ 電話 ⇒ 手紙 ⇒ 対面 と謝罪方法を使い分けますが、当然のことながら対面が最も丁寧な謝罪です。自己都合で安易な方法を選択するのではなく、失礼に当たらないようにミスの内容、相手の気持や都合を考え、それらに相応しい方法で謝罪をすることが大切です。

対面の謝罪

実際に相手を前にして対面の謝罪をする時は、その他の方法とは違い見た目からも誠意を伝えることができます。①身だしなみ ②表情 ③立ち居振る舞い などです。逆に言えば、見た目で失敗すると、いくら言葉で謝罪をしても受け入れてもらうことは難しくなります。洋服はカジュアル過ぎないようにスーツやジャケットなどを着用し、髪型やアクセサリーも派手にならないようにしましょう。謝罪に笑顔は不要です。心から申し訳ないと言う真剣な気持ちを表情で伝えることが大切ですね。お詫びの言葉の後のお辞儀は、ビジネスマナーでは一般的に角度45度の「最敬礼」と言われています。上体を倒したところで、ピタッと2秒位静止することでお辞儀が引き締まります。しかし、ミスの深刻さや相手の反応により、お辞儀の深さや静止する長さはこの限りではありません。大切なことは、相手に誠意が伝わることです。

謝罪のステップ

①お詫びの言葉 ②相手の気持ちに共感する言葉 ③自身の責任を認める言葉 ④今後の対処 このステップで謝罪をすると、相手に受け入れてもらい易くなるでしょう。先ずお詫びの言葉を言い、次に相手がどんな気持ちでいるのかを考え、それに共感する言葉を加えます。例えば、以前作成した書類にミスがあった場合、「貴重なお時間を頂戴したにも拘わらず二度手間をお掛けしてしまい、お忙しい中さぞかしご迷惑なことと思います。」その後、自身の責任を認める言葉を言いますが、この時には言い訳や責任転嫁はNGワードです。最後に必要に応じて今後どのように対応するのかを伝えます。②の共感する言葉は省きがちですが、この一言があるのと無いのとでは相手が受ける印象は大きく違います。是非使ってみて下さい。

約束に遅れた場合のお詫び

普段最も多くありがちなシーンとして、遅刻のお詫びがあります。
先ずは遅れることが分かった時点で相手に電話をしてお待たせすることをお詫びし、どのくらい遅れるのかを伝えましょう。その際、少しでも早い到着時刻を伝えたい気持ちは分かりますが、余裕を持って確実な時間を伝えて下さい。例えば、10分遅れるところを5分と伝えると、2回遅刻をすることになり、余計に信頼を失ってしまいます。遅れる理由は、電話では「電車の遅延」など、やむを得ない理由を簡潔に伝えます。到着した時には、相手と会ったその瞬間にお詫びをしましょう。しっかりと目を合わせてはっきりとした声で「遅れて申し訳ございませんでした。」と言い、頭を下げます。その際、語尾を小さな声で曖昧にしたり、伸ばしたりしては台無しです。用件が終わった後には、別れ際に再度遅れたお詫びをしましょう。この3回目の謝罪で心から反省していることが伝わり、印象アップに繋がります。

失敗をチャンスに変える

失敗は必ずしも信頼を失うものではありません。むしろ、それ以前よりも良い関係を築くきっかけにもなり得ます。その鍵となるのが謝罪の仕方。流れさえ知っていればしっかりと誠意が伝わる謝罪ができます。

まとめ
見た目でも誠意を伝える ①身だしなみ ②表情 ③立ち居振る舞い
謝罪のステップ ①お詫び ②相手の気持ちに共感 ③責任を認める ④今後の対処

茂木 ゆみ(Excellent Heart 代表)

茂木 ゆみ
国内航空会社にグランドスタッフとして通算17年間勤務。皇族、国会議員、大手企業トップ等のVIP接遇を4万回以上経験する。現在は企業向けのマナー講師、個人向けの品格アップ・パーソナルコンサルタントとして活動中。

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