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聴き上手で信頼獲得〜聴く姿勢

航空会社のスタッフの一員としてVIPに接する機会に恵まれ、当時を思い出して一番印象に残っているのはVIPの相手の話を聴くマナーです。人はどちらかと言うと「聴く」よりも自身が「話す」ことに重点を置く傾向があり、「話し上手、話し下手」などと言う言葉に敏感です。「聴く」ことに関しては誰でもがごく自然にできていると思いがちで、なかなか意識が及ばないと言うのが現状ではないでしょうか。今回はその「聴く」を身体で表すマナーについてお伝えして参ります。

いつまでも記憶に残る「聴く」

VIPルーム内のソファで本をお読みになっているお客様に「〇〇様、本日もご利用ありがとうございます。先程秘書様からお電話があり...」なとどお声掛けすることも多かったのですが、その際のVIPの反応にハッとさせられることが度々ありました。先ず本を置き(それまでの動作を途中で止め)、目を見て、身体の向きを合わせ、耳を傾けて下さるのです。100%相手に集中する準備を整え、それを所作として表して下さることは、「さぁ、どんな話でも聴くよ」と受け止めて下さるようで、とても安心し信頼を寄せたことを覚えています。

どんな時にも誰にでも

上記の例は言葉にすると当たり前の所作でありながら、中々それをいつも当たり前にできる人は少ないと感じています。忙しいからと言っておざなりにしてしまうと、信頼関係を築けずにそこから「誤解」が生まれないとも限りません。忙しい時こそ、身体も心も正面から向き合う姿勢で相手の話を聴くことができれば、言葉や気持ちの擦れ違いを最小限に防ぐことができ、結果的に時間の節約になるのではないかと思います。どんな時にも誰にでも分け隔てなく、安心して相手が話せる環境作りを心掛けることは「聴き上手」の大切な第一歩です。

動作を重複させない

一般的なマナーの中に、「動作を重複させない」と言う基本があります。例えば、スマートフォンを操作しながら食事をする、歩きながらお辞儀をする、それらは想像しただけでも美しい動作とは言えないことが分かります。話し掛けられてもやりかけの作業を続けながら返事だけを返す... なんてこともついやりがちですが、相手の話を聴く時は「ながら」ではなく、「聴く」ことに集中したいですね。

話を聴く姿勢

話を聴く姿勢としては、先ずそれまでの動作を止め、相手の目を見ると同時に身体の向きも合わせます。その際、胸を相手の正面に向けましょう。それだけでグッと印象が良くなり、相手も話がし易くなります。更に話に興味を持っていることをアピールするには、僅かに上半身を乗り出して聴くと良いでしょう。

表情をプラスして

最後にもう一つアドバイスです。せっかく身体を向けて一生懸命聴いても無表情や固い表情では台無しです。聴いた話に対する驚きや興味は眉を動かすことで表情がより豊かになり、更に相手は喜んで話をしてくれるようになりますよ。お手本は海外の映画女優さん。是非好きな女優さんの演技の表情を真似してみてください。どれだけ大きく眉を動かしているかが分かります。表情筋のトレーニングにもなりますね。表情はあなたの心を映し出すもの。相手が心地よく話ができるような聴き手の表情作りもマナーの一つと言えるのではないでしょうか。

聴き上手

「聴く」と言う字は大きな耳に+(プラス)目と心で「聴く」と書きます。是非あなたの耳と目と心で相手の話を聴いてみて下さい。「聴き上手」は深く相手の記憶に留まり、きっと「また次も... 」に繋がります。

まとめ
「ながら」ではなく、「聴く」ことに集中する
身体の正面を相手に向けてアイコンタクト
相手が心地よく感じる表情で

茂木 ゆみ(Excellent Heart 代表)

茂木 ゆみ
国内航空会社にグランドスタッフとして通算17年間勤務。皇族、国会議員、大手企業トップ等のVIP接遇を4万回以上経験する。現在は企業向けのマナー講師、個人向けの品格アップ・パーソナルコンサルタントとして活動中。

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