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Ⅰ.「お客さまの声」にお応えするために

(1)「お客さまの声」を反映させる仕組み

全国の営業拠点・お客様サービスセンターへのお電話、お客さま満足度アンケートなどでいただいた「お客さまの声(ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等)」は、お客様サービス部門で一元管理し、分析を行って課題を抽出し、各部門が改善策を検討・実施します。また、改善効果の検証を行い、 継続的な改善に取り組みます。
経営会議の諮問機関である「お客さまの声による業務品質向上会議」では、お客さまの声の全体概況と改善実施状況を協議し、その結果について経営会議、取締役会で審議します。

お客様サービスの向上に向けた体制図

2017年度にお客様サービスセンター(コールセンター)に寄せられたご相談・ご照会の内訳

件数 占率

新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等)

5,291 2.1%

収納関係(保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等)

39,380 15.6%

保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等)

65,631 26.0%

保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等)

33,177 13.1%

給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等)

48,861 19.3%

生命保険と税金関係・保険料の経理処理等

1,993 0.8%

その他

58,337 23.1%
合計 252,670 100.0%

2016年度にお客様サービスセンター(コールセンター)に寄せられたご相談・ご照会の内訳

件数 占率

新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等)

3,546 1.3%

収納関係(保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等)

41,094 15.4%

保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等)

70,954 26.7%

保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等)

37,479 14.1%

給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等)

49,050 18.4%

生命保険と税金関係・保険料の経理処理等

2,517 1.0%

その他

61,512 23.1%
合計 266,152 100.0%

(2)お客さま満足度調査

当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。

調査概要

実施時期 2017年9月
アンケート送付数 9,908通
有効回答数 2,800通
アンケート内容 手続きの各プロセスにおける満足度および当社に対する総合満足度を調査

総合満足度

総合満足度/とても満足10.8%、満足41.5%、やや満足28.3%、どちらともいえない15.4%、やや不満2.1%、不満1.5%、とても不満0.4%。満足層(とても満足、満足、やや満足の合計)80.6%

お手続きの満足度

契約申込みの満足度/とても満足26.1%、満足47.4%、やや満足19.3%、どちらともいえない6.1%、やや不満1.0%、不満0.1%。満足層(とても満足、満足、やや満足の合計)92.8%。 給付金請求の満足度/とても満足21.8%、満足52.6%、やや満足17.7%、どちらともいえない6.5%、やや不満1.1%、不満0.2%、とても不満0.1%。満足層(とても満足、満足、やや満足の合計)92.1%

Ⅱ.「お客さまの声」に基づく業務改善策の実施状況

お客さまのお申出をもとに、当社では以下のようなお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。

主な改善事例